El éxito de una clínica veterinaria depende de infinidad de factores que de una maneara u otra debemos desarrollar y fortalecer con el paso del tiempo, pero ¿cómo podemos saber si nuestra clínica veterinaria está en el buen camino, o, si por el contrario tenemos que tomar medidas y realizar algunos ajustes?. Para hacer este trabajo más fácil y sin que te suponga una labor imposible, te explicamos con unos ejemplos 4 KPI para ayudarte a hacer este trabajo.
¿QUE ES UN KPI Y PARA QUE SIRVE?
El término KPI hace referencia al conjunto de indicadores clave del negocio, que de manera sintetizada y sobre unas métricas nos ofrecerá una información importante sobre la eficacia o no de nuestras acciones, y, que nos ayudará a tomar decisiones importantes sobre nuestra empresa a nivel general o de alguno de nuestros objetivos en particular (en inglés Key Performance Indicator).
KPI N.1 – TICKET MEDIO
Supongamos que este año hemos aplicado una nueva política comercial de precios y descuentos, y, nuestro objetivo era incrementar el ticket medio anual un 2,75% respecto el año anterior. En este caso trabajaremos con uno de los indicadores KPI más utilizados en un centro veterinario, el ticket medio anual. Para nuestro trabajo bastará con saber el ticket medio anual del año en curso y posteriormente compararlo con el del año anterior. Imaginemos que el año anterior facturamos 345.500 EUR y para ello vinieron a nuestra clínica un total de 1.125 clientes, si hacemos la división nos daría un ticket medio anual por cliente de 307,11 EUR, indicador que tomaríamos como referencia.
Supongamos que el primer trimestre de este año hemos facturado 101.490 EUR lo que supone un crecimiento del +17,50% respecto al 1T del año pasado, y, para ello hemos necesitado 350 clientes, un crecimiento del +24,50% sobre este periodo. Veamos ahora si estamos cumpliendo con nuestro objetivo… Al dividir 101.490 EUR entre 350 clientes obtenemos un ticket medio anual de 289,84 EUR, una desviación negativa del -17,27%, o, lo que es lo mismo, una desviación de -6.046,25 EUR que hemos dejado de facturar en el primer trimestre (-24.185 EUR que perderíamos durante este año). Como vemos esta información nos permitiría reaccionar a tiempo, revisar de dónde procede dicha desviación y tomar medidas urgentes.
KPI N.2 – TICKET MEDIO x AREA DEL NEGOCIO
En el anterior ejemplo nos llevábamos la desagradable sorpresa al descubrir que a pesar de crecer nuestras ventas el primer trimestre del año casi un 18% nuestro ticket medio por cliente descendía estrepitosamente más de un -17%. Pero ¿De dónde viene está desviación tan alarmante? Para el siguiente paso será muy importante tener clasificadas las áreas del negocio más importantes dentro del apartado clínica y tienda. Imaginemos que dentro del área clínica tenemos analíticas, consultas, cirugías, identificación (microchip), técnicas diagnósticas, tratamientos y vacunas, y, en el área tienda tenemos accesorios, alimentación fisiológica, alimentación prescripción, complementos e higiene.
El trabajo a realizar sería tan sencillo como dividir el valor facturado de cada área de nuestro negocio entre los clientes que han utilizado dichos servicios o productos. Una vez realizado este trabajo y comparado con el del año anterior encontraríamos de dónde viene la desviación negativa que nos aleja de nuestro objetivo y nos hace perder valor de facturación. En el 60% de los casos dicha desviación se suele concentrar en dos de estas áreas, consultas (artículos visita y revisión) y vacunas (la gran mayoría de ellas, pero sobre todo de la leishmania).
KPI N.3 – TRANSACCIONES x AREA DEL NEGOCIO (ARTÍCULOS)
En el ejemplo N.2 habríamos llegado a descubrir el origen de nuestro problema, pero a veces es complicado conocer el número de clientes que han consumido una u otra área de nuestro negocio, para estos casos también podemos utilizar este indicador ¿Para qué sirve conocer el número de transacciones por cada área de nuestro negocio? Saber el volumen de transacciones de un artículo o de un área de negocio nos permite conocer rápidamente el impacto que genera sobre nuestras ventas, y, por ende podremos ser más selectivos y rápidos a la hora de detectar un problema. Si detectamos que hemos crecido de forma destacada en las transacciones de una familia respecto al periodo anterior lo más probable es que parte del problema esté originado en esa familia. En otras ocasiones el problema se origina cuando incorporamos un nuevo servicio que no teníamos el año anterior, y, a pesar que nos ayude a incrementar nuestras transacciones y nuestra facturación, puede hacer caer nuestro ticket medio anual y alejarnos de nuestro objetivo general.
KPI N.4 – CLIENTES Y TASA DE DESERCIÓN
La tasa de deserción es una métrica que evalúa el porcentaje de clientes que dejan de acudir al centro en un periodo de doce meses, y, sirve para diagnosticar entre otros valores nuestra capacidad de fidelizar a nuestros clientes nuevos y activos. Esta métrica en nuestro sector suele ser elevada, rondando valores próximos al 40-45%, y, por este motivo debemos tenerla muy presente, con el objetivo de mejorarla todo lo posible.
Recomendamos prestar muchísima atención a este valor sobre todo en años de mayores crecimientos, porque podríamos tener algunas sorpresas desagradables. Cuando los mercados de las mascotas crecen y el número de primeras visitas en nuestros clínicas veterinarias se incrementan, cegados por esta circunstancia podemos caer en el olvido de nuestros clientes activos, y, dejar de atenderlos como estaban acostumbrados, lo que podría provocar efectos adversos en el corto plazo de pocos meses. Así que no te equivoques al pensar estarán esperando a que les atiendas como se merecen, seguramente llegarás tarde si no te has anticipado antes.
En este año de crecimiento aparente, recomendamos prestar mucha atención a cómo y de qué manera se están consiguiendo los resultados, no sea que al finalizar el año nos llevemos alguna que otra desilusión. Traza ya una estrategia y fija estos cuatro indicadores en tu plan de revisión y control mensual o trimestral, a buen seguro te ayudarán para tomar mejores decisiones durante todo el año y alcanzar tus objetivos más rápidamente.
