¿Recuerdas aquella época previa a que internet y los smartphones nos cambiaban la vida?
Si tenías que comprar algo, sobretodo algún objeto caro como un coche, o un servicio para tu pequeño y queridísimo peludo… ¿Qué era lo primero que hacías? ¡Consultar la opinión a tus amigos o a quien considerabas un experto!
Según los últimos informes de Google, el 80% de las personas investigan en Internet antes de comprar. Y de acuerdo con un estudio realizado por Deloitte, 9 de cada 10 compradores saben lo que van a comprar antes de llegar a la tienda.
¿Qué es reputación online?
La reputación online es el reflejo en internet del sentimiento, opinión o estima que una persona siente por una marca o empresa. Se escapa de nuestros canales de comunicación, ya que no tenemos el control, y se fabrica a través de las conversaciones de las personas.
Internet (webs, foros, redes sociales, Google…) es una gran plataforma de comunicación en la que usuarios de nuestra clínica veterinaria comparten información y opiniones. Y tanto el teléfono móvil, como las nuevas funciones de Google, hacen que la reputación que tenemos online afecte incluso al posicionamiento de nuestra página web.
¿Cómo nos afecta como gerentes veterinarios la reputación online?
Imagina una situación en la que un domingo por la mañana, Ana, una propietaria de un gatito, está muy preocupada porque su animal de compañía ha empezado a vomitar. Es su ser más querido, es uno más de la familia y está sufriendo por el dolor de su mejor amigo.
Ana, nerviosa, coge el teléfono móvil, abre Google y pone: Urgencias Clínica Veterinaria.
Los resultados que se le muestran por geolocalización se dibujan en Google Maps y le muestra las clínicas veterinarias más cercanas, junto con unas estrellitas de valoración de los usuarios o clientes.
Estas estrellas, junto con los comentarios de los usuarios, son clave en la toma de decisiones a la hora de contratar un servicio o comprar un producto. Sobretodo cuando hablamos de temas relacionados con las emociones y los sentimientos (la salud de nuestra mascota) o de productos con precios más elevados.
Estas conversaciones entre usuarios no se producen solamente en el entorno Google, sino que tienen una importante presencia en las redes sociales, tanto las nuestras como las suyas.
La buena noticia es que podemos tomar el control.
¿Cómo podemos tomar el control de estos comentarios y que jueguen a nuestro favor?
Imagina que Ana, con el estrés que siente, lee un mal comentario del centro veterinario que tiene más cerca. En ese momento no va a ponerse a investigar, sino que va a coger rápidamente el coche y se desplazará a aquel en el que, sin conocerlo tampoco, se siente más segura y cercana porque hay muchos clientes y propietarios de mascotas satisfechos.
Los veterinarios que recibieron esa mala crítica acaban de perder un cliente, y pueden perder muchos más por no haber gestionado correctamente lo que se conoce como una “crisis de reputación online”.
Sheila Caro Conde
¡No se puede ser mejor!
Felicidad Rodríguez Baeza
Mejor imposible, estupendo personal, son muy atentos.
Lidia Esteban López
Siempre he estado muy bien atendida, y ayudada cuando he tenido problemas con mis animales.
¿Cómo podemos evitar estas crisis de reputación online?
Conociendo de antemano la opinión de los clientes antes de que se haga pública.
Si, al salir del tratamiento de su gatito, le pregunto al cliente cómo se siente y qué podría haber mejorado, por ejemplo con un SMS que le llevará a un formulario online, consigo efectos muy potentes:
- El cliente satisfecho me da una información que puedo colgar en mi página web y en mis redes sociales, y se convierte en un sello de garantía para otros usuarios que busquen información de mi clínica veterinaria.
- El cliente insatisfecho ve cubiertas sus necesidades de crítica, por lo que es menos probable que su mala opinión llegue a plataformas como Google Plus o Facebook.
- Y me da la oportunidad de descubrir, en privado, qué puedo mejorar de la gestión de mi equipo de veterinarios, para que no vuelva a suceder esta situación.
¿Cómo conocer la reputación de mi clínica antes de que sea pública?
En MYVETPET Consulting hemos desarrollado una sencilla metodología de medición y prevención de crisis de reputación online.
Tras ofrecer un servicio en tu clínica, se manda automáticamente un SMS al propietario del animal de compañía, en el que le invitamos a rellenar una encuesta.
Con los resultados de este cuestionario podemos tomar decisiones y realizar las acciones más adecuadas, como compartirlo en nuestra web o nuestras redes sociales, o solucionar inmediatamente la situación y controlarla.
Pero es que, además, si cruzamos estos datos con la información que tenemos del usuario, incrementaremos nuestro volumen de negocio ofreciéndole productos y servicios relacionados con su estado y necesidades.
En MYVETPET somos consultores y te podemos ayudar a gestionar, mejorar o crear de cero una reputación digital. Podemos utilizar todos los canales necesarios para llegar a los propietarios de mascotas de tu alrededor: web, estrategia digital, herramientas Google, redes sociales…, dando protagonismo a las opiniones de clientes satisfechos.
De este modo, te ayudaremos a generar confianza en clientes activos y potenciales, y a hacer crecer tu negocio.
