Es evidente que nuestro principal objetivo es mejorar la calidad global de nuestros servicios a nuestros clientes, y, para ello es imprescindible generar con éstos una propuesta de valor diferencial, por este motivo, deberíamos realizar un mínimo de dos o tres encuestas de calidad dentro del ejercicio a todos nuestros clientes activos y desertores, sin excepción.
¿Cómo lo hacemos y qué les preguntamos? Esto es algo que en principio nos puede parecer fácil de contestar, pero que únicamente el 8% de las clínicas veterinarias deciden realizar. Qué preguntar y cómo analizar las respuestas frena a muchos a lanzarse a utilizar esta herramienta de comunicación, pero nunca deberíamos temer acercarnos mediante una encuesta a nuestros clientes, y, otros que algún día dejaron de serlo, porque una gran parte de las preguntas que nos podamos hacer tienen una respuesta a través de sus valoraciones y opiniones. Deberíamos tener siempre presente que las valoraciones y opiniones de los clientes son imprescindibles para una mejora constante de nuestros servicios, lo que nos permitirá cubrir mejor sus expectativas y fidelizar un mayor número de clientes.
Si tienes dudas de qué debes preguntar a tus clientes, te lo ponemos fácil, empieza por lo más básico y elemental: la calidad de las instalaciones, la atención de la recepción, la calidad del servicio de los veterinarios, y, sobre todo, la predisposición a la recomendación de los servicios a un amigo o familiar.
¿Cuántas preguntas debe contener la encuesta? En este apartado deberás ser muy conciso, y, no robarle demasiado tiempo a tu cliente. Indica siempre que la encuesta se realizará en menos de un minuto, si, menos de un minuto, para que la puedan contestar en cualquier momento y lugar, bien sea en el transporte público, caminado, en casa, etc., pero jamás engañes, porque si lo haces ten por seguro que no la completarán y no te servirá de nada.
Arriésgate e incluye valoraciones a modo de puntuaciones, por ejemplo del 1 al 10, para poder tener valores de medición en cada una de las preguntas, y, al final, deja un espacio para que, si lo desean, puedan realizar una aportación de carácter libre.
¿Qué expectativas puedo tener? Si te ajustas a unas reglas elementales, como las que te hemos explicado, obtendrás un porcentaje de valoraciones interesante, entre el 15% y el 25% contestarán (entre 150 y 250 clientes si tienes una BBDD de más de 1.000 clientes activos), y, de éstos, entre un 5% y un 8% te dejarán alguna opinión que a buen seguro te interesará.
¿Qué pasa con las opiniones menos favorables, las publicamos? Se imparcial, publica siempre todas las opiniones con aporte de valor, no tengas miedo, piensa que la única manera de ser creíble para el resto de clientes es publicar las opiniones favorables y las que no lo son. Nuestra experiencia indica que únicamente entre el 1% y el 2% de las valoraciones no son muy favorables, pero más del 90% te sorprenderán positivamente, y, por supuesto te ayudarán a tener una mayor reputación en tu negocio.
