En todos estos años dedicados a la gestión de centros veterinarios nos hemos encontrado con muchos casos exitosos, en los que tras el esfuerzo realizado por parte de los gerentes veterinarios al frente de sus negocios aparecen los tan ansiados resultados, “hemos crecido según nuestro objetivo”, “nuestra rentabilidad ha alcanzado el punto deseado”, “el valor percibido de nuestros servicios ha mejorado frente a nuestros clientes”, “el personal está más alineado con las necesidades de la clínica”, etc. Naturalmente son algunos ejemplos habituales de inversión y retorno, esfuerzo y resultado.
Cuando un gerente veterinario tiene que abordar temáticas de carácter estratégico se enfrenta a un auténtico desafío y le suele generar un mar de dudas, como si no tuviese el talento suficiente para afrontar estos problemas. Durante todos estos años estamos observando dos grupos de veterinarios que actúan de manera distinta frente al éxito o fracaso de estas responsabilidades, y, que depende del pensamiento que éstos tienen acerca del talento. Los veterinarios del primer grupo piensan que este tipo de habilidades para la gestión estratégica son innatas, que debes nacer con ellas, por lo que les cuesta afrontar los desafíos, lo interpretan como un obstáculo, se rinden fácilmente y consideran que este tipo de esfuerzo será ineficaz. Los veterinarios del segundo grupo están convencidos que el talento es fruto del tesón, y, que se desarrolla gracias a los retos y la perseverancia por mejorar. Las personas de este segundo grupo, son las que han aceptado los desafíos, han persistido ante los obstáculos y han asumido el esfuerzo como un aprendizaje, y, naturalmente son los responsables de los resultados que hemos mencionado más arriba.
Estoy convencido que la inmensa mayoría que estáis leyendo este artículo habréis oído hablar de la zona de confort, y, de esa teoría que dice que hay que abandonar la zona de confort para afrontar nuevos retos, asumir riesgos y mejorar a través de los errores. Pues bien, ahora os diré que ninguno de todos los gerentes veterinarios exitosos de los que os he hablado antes han tenido que hacer esto, porque realmente todos ellos saben lo que cuesta alcanzar un objetivo y lo fácil que puede resultar perderlo haciendo experimentos que no sabemos si funcionarán, así que la cuestión es un poco diferente.
NO SALGAS DE TU ZONA DE CONFORT, SOLO AMPLÍALA
A veces y por falta de una determinada experiencia en un campo distinto al que dominamos pensamos que todo es demasiado complicado y que no seremos capaces de afrontarlo, o, simplemente dejamos caer la frase comodín, “es que ya no tengo más tiempo para hacerlo”. A veces basta con cambiar un poco la perspectiva para hacer las cosas, por ejemplo, ¿qué hace un veterinario cuándo aparece un cliente en la clínica con una urgencia sin visita planificada? Por norma general se le atiende, es decir, se busca tiempo para hacerlo. Nuestra zona de confort deseable sería que el 100% de las visitas estuviesen planificadas, pero cómo sabemos eso no es posible, ampliamos nuestra zona de confort, y, prevemos que un porcentaje de clientes vendrán sin cita previa. Si somos capaces de organizarnos para tales imprevistos y hacerlos previsibles, quiere decir que somos igual de capaces, hábiles o talentosos de prever un poco de tiempo para hacer estos trabajos de gestión, analizar nuestra empresa, objetivos y resultados. Ocurre lo mismo cuando planificamos los periodos de vacaciones del personal, reservando el tiempo necesario para poderlo organizar y que todo el personal esté de acuerdo, y, todos sabemos a veces no es una tarea sencilla.
IMPULSA LA PROACTIVIDAD Y TRANSFORMA TU EMPRESA
Una persona puede trascender o no, de la misma forma que una organización puede avanzar o quedarse estancada. Pero todo depende de las decisiones que tomemos, de la motivación del momento o de una circunstancia casual. Sea como sea, no podemos dejar nuestro futuro en manos de la casualidad, por lo tanto, solo si somos proactivos cambiaremos nuestra manera de actuar, motivaremos a nuestro personal para que participe de las decisiones, y, consecuentemente transformaremos nuestros negocios.
En demasiadas ocasiones muchos gerentes veterinarios me trasladan que al personal de la clínica les cuesta comprender que haya que subir algunos precios, o que un servicio pueda tener un determinado coste, porque ellos solo quieren ayudar a los animales, pero si os paráis a pensar esto ocurre por algo muy sencillo de explicar, la falta de información. Nos ocurre a todas las personas, gerentes veterinarios, personal auxiliar técnico, y, como no, gestores y asesores de clínicas, sin la información necesaria estamos perdidos, y, desconocemos el impacto de las cosas.
Nuestra recomendación es que amplíes tu zona de confort y la de tus empleados, no te obligues ni a ti ni a ellos a realizar cambios bruscos en el trabajo diario, pero si debes favorecer la proactividad. Planifica una reunión semanal de entre 30 y 45 minutos dónde poder tratar las incidencias relevantes de la semana anterior, donde se expliquen cómo se han resuelto, el resultado obtenido y si se podía haber hecho de otra manera mejor. Haz que tus empleados participen y aporten las temáticas que les preocupen a nivel colectivo, deja que las prioricen y ordenen, pero que informen de cuándo serán tratadas cada una.
Se debe dividir los temas a tratar por áreas de la empresa, y, sobre todo que nadie se empache tratando de abordar muchos temas por cada reunión, eso no ayudará, mejor tratar pocos temas bien y de manera ordenada, permitiendo la participación. Fija un máximo de dos o tres temas, dónde uno de ellos pueda ser más complejo y el resto más sencillo. Nunca dejes un tema por abordar, por simple que parezca siempre habrá alguien que lo haya querido comentar.
CUANDO CONSULTAR A UN EXTERNO
En general, los gerentes veterinarios preguntan poco a consultores externos sobre gestión y administración de sus empresas, y, aunque esto está cambiando en los gerentes más jóvenes, parece insuficiente para procurar cambiar las dinámicas de trabajo en las clínicas veterinarias. En la mayoría de ocasiones cuándo un gerente veterinario explica al personal de su clínica que se ha iniciado una colaboración con un consultor externo para mejorar los procesos de la empresa, se crea una expectativa positiva que favorece la proactividad, que se debe aprovechar para permitir llevar a cabo las reuniones de carácter semanal, y, con la participación de todos. Ahora tómate solo dos minutos e imagina el impulso motivacional que puedes hacer en tu clínica veterinaria con tan solo favorecer la proactividad de tu equipo, seguro que vale la pena.
